Service optimieren durch Workforce-Management
und Field Service Management

>>> Was sind WFM und FSM?

Digitalisierung des Kundendienstes für ein profitables Service-Management

Field Service Multi-Device by LogObject.com

Basierend auf dem letzten Ereignis realisiert mLogistics® eine dynamische Einsatzplanung und ein 100% End-to-End Service-Management

Mit weniger Aufwand mehr erreichen – was ist Field Service Management?

Field Service Management ist die Steuerung der mobilen Workforce für den Einsatz beim Kunden vor Ort, um Anlagen zu warten und Serviceanfragen oder Probleme zu lösen.

Durch eine optimale Einsatzplanung von Ressourcen und zeitgerechte Materialbereitstellung ergeben sich enorme Potenziale für Kosteneinsparung und Ertragsverbesserungen. Der richtige Techniker mit dem passenden Material und mit direkter Unterstützung durch die Zentrale löst Aufgaben sofort beim ersten Besuch. Das spart Kosten und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Service-Management Kernprozesse by LogObject.com

Was ist das Ziel von Workforce-Management?

1) Optimierung der Effizienz

  • Kapazitätsauslastung steuern
  • Best-Practice-Prozesse für eine konsistente Einsatzplanung

2) Reduzierung der Kosten

  • Verbessern von Planung und Kontrolle
  • Zeit freisetzen durch Echtzeit-Planung
  • Materialfluss sichern durch Bestandskontrolle
  • Erstbesuch-Erfolgsrate steigern
  • Service-Partner rationell integrieren
  • Wartungsverträge und SLA automatisieren

3) Maximieren des Ertrags

  • Mehr Kunden in weniger Zeit bedienen
  • Materialumschlag erhöhen
  • Beim Kunden vor Ort Umsatz generieren

Aufgabe des Service-Managements

  • Sämtliche Einsatzanforderungen an einer Stelle erfassen und planen
  • Kundenanfragen online annehmen und online bearbeiten
  • Servicetechniker beim Einsatz vor Ort online unterstützen
  • Auftragsdokumentation und Abrechnung digitalisieren
  • Kundeninstallationen und Wartungsverträge proaktiv verwalten
  • Ergebnis-Kennzahlen beobachten für laufende Verbesserungen

Anforderungen

Service-Anfragen vorbereiten – digitalisieren

  • Durch Integration eines Kundenportals für die Online-Erfassung werden Anfragen digital verarbeitet. Anstehende Wartungsaufgaben werden fortlaufend in die Auftragsplanung integriert und automatisch gemeldete Serviceanforderungen (IoT) nach Priorität berücksichtigt. Notwendiges Material muss erkannt und Lösungsvorschläge vorbereitet sein. Zusätzliche Umsatzchancen durch den Techniker vor Ort müssen direkt nutzbar sein.

Aufträge disponieren

  • Auftrags-Disposition muss Dringlichkeit und kundenindividuelle Prioritäten berücksichtigen und dabei die vorhandenen Ressourcen für eine optimale und kosteneffiziente Lösung einsetzen. Ein Customer-First Ansatz gewichtet das Auftragspotenzial basierend auf Kunden-Historie und Prognose. Die Auswahl des passenden Servicetechniker-Knowhows und Servicefahrzeugs, basierend auf vorausschauender Materialplanung, wird ergänzt durch Berücksichtigung von Mitarbeiterpräferenzen, für eine beste Motivation.

Servicetechniker unterstützen

  • Mobile Unterstützung des Servicetechnikers muss eine optimale Besuchsvorbereitung mit GPS/ Traffic-Routing sowie den Zugriff auf Kundenhistorie und Anlagendokumentation ermöglichen – online und offline. Ein direkter Austausch mit Kollegen und der Zugriff auf Experten in der Zentrale werden durch Bildübertragung und mögliche Augmented Reality Lösung ergänzbar und ermöglichen eine entscheidende Verbesserung der First-Time-Fix Rate. Angebotsfunktionen müssen eine direkte Auftragserweiterung vor Ort ermöglichen.

Auftrag abschließen

  • Digitalisierung von Arbeitsdokumentation und Abrechnung mit direkter Rapport-Abzeichnung, die spätere Einwendungen rationalisiert und eine sofortige Fakturierung nutzt, ermöglicht ein Paperless Office. Ein Erfassen und Updaten der Kundensituation sowie die Möglichkeit zur Kundenbefragung und persönlichen Beratung bieten Chancen auf Umsatzpotenzial und können für direkte Angebote vor Ort genutzt werden.

Backoffice und Verwaltung

  • Redundanzfreie Anlagen-Dokumentation und Wartungsvertrags-Verwaltung sind Grundlage zur vorausschauenden Planung von Ereignissen und Materialbeschaffung. Individuelle Vertragskonstellationen mit Preislisten und Garantie- und Servicevereinbarungen müssen verfügbar und flexibel anpassbar sein. Ein Reverse-Logistics-Management mit dynamischer Materialdisposition muss Servicebereitschaft und Umsatzchancen gewährleisten. Verbesserungsvorschläge basierend auf Technikerreports müssen kanalisiert und die Werkzeug- und Fahrzeugteileverwaltung müssen inventarisiert und dokumentiert werden.

Analyse & Integration

  • Integrationslevel und Verfügbarkeit von Kennzifferindikatoren entscheiden über laufende Kontrolle und Verbesserungen. Servicetechniker-Effizienz und First-Time-Fix Rate als Basisparameter müssen durch Kennzahlen zu Arbeitsaufwand nach Auftrag und Equipment ergänzt werden. Eine Integration in vorhandene Systeme muss die Priorität für kunden- und logistikbasierte Entscheidungen berücksichtigen und eine Steuerung des gesamten Unternehmens-Prozesses nach Servicekriterien ermöglichen.

Service-Automation als integriertes Modell